چرا استفاده از واتساپ و پیام‌رسان‌ها برای مدیریت پشتیبانی کافی نیست؟

چرا استفاده از واتساپ و پیام‌رسان‌ها برای مدیریت پشتیبانی کافی نیست؟

واتساپ و پیام‌رسان‌ها در سال‌های اخیر به یکی از رایج‌ترین ابزارهای ارتباطی بین کسب‌وکارها و مشتریان تبدیل شده‌اند. سرعت بالا، استفاده آسان و دسترسی گسترده باعث شده بسیاری از شرکت‌ها برای پاسخ‌گویی به مشتریان و دریافت درخواست‌های پشتیبانی از پیام‌رسان‌ها استفاده کنند.

اما آیا واتساپ و سایر پیام‌رسان‌ها می‌توانند جایگزین یک سیستم حرفه‌ای تیکتینگ شوند؟

برای تعداد محدودی از درخواست‌ها شاید استفاده از پیام‌رسان‌ها ساده و کاربردی باشد؛ اما با افزایش تعداد مشتریان و درخواست‌ها، مدیریت پشتیبانی از طریق پیام‌ها می‌تواند به یک چالش جدی تبدیل شود.

در این مقاله بررسی می‌کنیم چرا پیام‌رسان‌ها به‌تنهایی برای مدیریت حرفه‌ای پشتیبانی کافی نیستند و سیستم تیکتینگ چه مشکلاتی را برطرف می‌کند.

چرا کسب‌وکارها از واتساپ برای پشتیبانی استفاده می‌کنند؟

قبل از بررسی مشکلات، باید یک نکته را در نظر گرفت: استفاده از واتساپ یا پیام‌رسان‌ها لزوماً اشتباه نیست.

پیام‌رسان‌ها مزایای زیادی دارند:

• استفاده آسان

• دسترسی سریع مشتری

• ارتباط مستقیم با کارشناس

• ارسال فایل و تصویر

• آشنایی اکثر کاربران با محیط پیام‌رسان

• امکان پاسخ‌گویی سریع به درخواست‌های ساده

به همین دلیل بسیاری از کسب‌وکارها در مراحل اولیه فعالیت خود از واتساپ یا سایر پیام‌رسان‌ها برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.

مشکل زمانی ایجاد می‌شود که حجم درخواست‌ها افزایش پیدا کند و کسب‌وکار همچنان بخواهد تمام فرآیند پشتیبانی را با پیام‌های پراکنده مدیریت کند.

۱. احتمال گم شدن درخواست‌ها افزایش پیدا می‌کند

در یک گفت‌وگوی معمولی، پیام‌ها پشت سر هم ارسال می‌شوند.

حالا تصور کنید یک کارشناس پشتیبانی هم‌زمان با ۳۰ یا ۵۰ مشتری در ارتباط باشد.

ممکن است یک مشتری صبح درخواست خود را ارسال کند و چند ساعت بعد پیام‌های زیادی در همان گفتگو ردوبدل شود.

در این شرایط پیدا کردن درخواست اصلی و بررسی وضعیت آن دشوار می‌شود.

در سیستم تیکتینگ، هر درخواست یک رکورد مستقل دارد و اطلاعات مربوط به آن در یک محل مشخص ذخیره می‌شود.

برای مثال:

تیکت #1258

عنوان: مشکل اتصال به اینترنت

وضعیت: در حال بررسی

اولویت: بالا

کارشناس: واحد شبکه

آخرین پاسخ: ۱۰ دقیقه قبل

بنابراین درخواست‌ها مانند پیام‌های پراکنده در یک لیست طولانی گم نمی‌شوند.

۲. پیگیری درخواست‌ها دشوار می‌شود

یکی از مهم‌ترین مشکلات استفاده از پیام‌رسان‌ها، پیگیری وضعیت درخواست‌ها است.

فرض کنید مشتری دیروز یک مشکل فنی را مطرح کرده اما هنوز مشکل او برطرف نشده است.

در واتساپ ممکن است لازم باشد کارشناس مکالمه را پیدا کند و پیام‌های قبلی را بررسی کند.

اما در یک سیستم تیکتینگ می‌توان وضعیت درخواست را مشخص کرد.

برای مثال:

• جدید

• در حال بررسی

• منتظر پاسخ مشتری

• ارجاع‌شده

• حل‌شده

• بسته‌شده

به این ترتیب تیم پشتیبانی در هر لحظه می‌تواند متوجه شود چه تعداد درخواست باز وجود دارد و هر درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد.

۳. تقسیم کار بین کارشناسان سخت‌تر می‌شود

در یک تیم پشتیبانی، معمولاً همه کارشناسان مسئول پاسخ‌گویی به تمام مشکلات نیستند.

برای مثال:

کارشناس شبکه
رسیدگی به مشکلات شبکه و اینترنت

کارشناس نرم‌افزار
رسیدگی به مشکلات نرم‌افزاری

واحد مالی
رسیدگی به پرداخت‌ها و فاکتورها

وقتی درخواست‌ها در پیام‌رسان‌ها ثبت می‌شوند، تقسیم صحیح آنها بین کارشناسان می‌تواند دشوار باشد.

در سیستم تیکتینگ می‌توان هر درخواست را به کارشناس یا واحد مربوطه اختصاص داد.

این موضوع باعث می‌شود مسئولیت هر درخواست مشخص باشد.

۴. اولویت‌بندی درخواست‌ها دشوار است

همه درخواست‌های مشتریان اهمیت یکسانی ندارند.

برای مثال:

«رمز عبور خودم را فراموش کرده‌ام.»

با:

«سرور اصلی شرکت از دسترس خارج شده است.»

از نظر اهمیت یکسان نیستند.

در یک سیستم تیکتینگ می‌توان برای درخواست‌ها اولویت تعیین کرد؛ مانند:

• کم

• متوسط

• زیاد

• بحرانی

در نتیجه تیم پشتیبانی می‌تواند ابتدا روی درخواست‌های مهم‌تر تمرکز کند.

۵. اندازه‌گیری عملکرد تیم پشتیبانی دشوار می‌شود

یکی از مشکلات مهم پشتیبانی مبتنی بر پیام‌رسان این است که اطلاعات کافی برای تحلیل عملکرد تیم وجود ندارد.

مدیر مجموعه ممکن است بخواهد بداند:

• چند درخواست در ماه دریافت شده است؟

• میانگین زمان پاسخ‌گویی چقدر بوده؟

• کدام کارشناس درخواست بیشتری رسیدگی کرده است؟

• چند درخواست هنوز باز هستند؟

• بیشترین مشکلات مشتریان مربوط به چه موضوعی بوده است؟

• چند تیکت در مدت مشخص حل شده‌اند؟

اگر تمام اطلاعات در گفتگوهای مختلف پخش شده باشد، استخراج این گزارش‌ها دشوار خواهد بود.

سیستم‌های تیکتینگ اطلاعات درخواست‌ها را ساختاریافته ذخیره می‌کنند و امکان تهیه گزارش‌های مدیریتی را فراهم می‌کنند.

۶. سابقه درخواست‌های مشتریان از بین نمی‌رود

فرض کنید مشتری امروز درباره یک مشکل نرم‌افزاری با پشتیبانی صحبت می‌کند.

شش ماه بعد همان مشتری با مشکل دیگری تماس می‌گیرد.

در یک سیستم حرفه‌ای، سابقه درخواست‌های قبلی مشتری می‌تواند در دسترس تیم پشتیبانی باشد.

کارشناس می‌تواند ببیند:

• مشتری قبلاً چه درخواست‌هایی داشته است؟

• چه مشکلاتی برای او ثبت شده؟

• چه پاسخ‌هایی دریافت کرده؟

• چه خدماتی برای او ارائه شده است؟

• کدام درخواست‌ها قبلاً حل شده‌اند؟

این سابقه می‌تواند به تیم پشتیبانی کمک کند تا مشتری را سریع‌تر و دقیق‌تر راهنمایی کند.

۷. با افزایش تعداد کارشناسان، مدیریت سخت‌تر می‌شود

فرض کنید یک شرکت کار خود را با یک کارشناس پشتیبانی شروع کرده است.

در این مرحله ممکن است استفاده از واتساپ کاملاً قابل مدیریت باشد.

اما بعد از مدتی تیم به ۵ یا ۱۰ کارشناس افزایش پیدا می‌کند.

حالا سوال‌های مهمی مطرح می‌شود:

چه کسی مسئول هر درخواست است؟

کدام درخواست‌ها هنوز پاسخ داده نشده‌اند؟

آیا دو کارشناس هم‌زمان به یک مشتری پاسخ داده‌اند؟

چه کسی یک درخواست را بسته است؟

چند درخواست به یک واحد خاص اختصاص داده شده است؟

سیستم تیکتینگ برای مدیریت همین فرآیندها طراحی شده است.

۸. کنترل SLA با پیام‌رسان‌ها دشوار است

SLA یا Service Level Agreement به توافق درباره سطح و زمان ارائه خدمات اشاره دارد.

برای مثال یک شرکت ممکن است متعهد شود:

درخواست‌های با اولویت بالا حداکثر طی ۳۰ دقیقه بررسی شوند.

یا:

مشکلات بحرانی حداکثر طی ۴ ساعت برطرف شوند.

وقتی درخواست‌ها در پیام‌رسان‌ها مدیریت می‌شوند، کنترل چنین زمان‌بندی‌هایی دشوارتر است.

اما در سیستم تیکتینگ می‌توان زمان ثبت، پاسخ‌گویی، ارجاع و حل درخواست را ثبت و بررسی کرد.

این اطلاعات برای مدیریت SLA و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی اهمیت زیادی دارد.

۹. امنیت و کنترل دسترسی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند

در یک کسب‌وکار، ممکن است اطلاعات حساسی در گفتگوهای پشتیبانی ردوبدل شود.

برای مثال:

• اطلاعات سفارش

• اطلاعات فنی

• فایل‌های سازمانی

• اطلاعات حساب کاربری

• مستندات داخلی

در یک سیستم تیکتینگ سازمانی می‌توان دسترسی کاربران و کارشناسان را بر اساس نقش و سطح دسترسی مدیریت کرد.

برای مثال مدیر سیستم، مدیر پشتیبانی و کارشناس عادی می‌توانند دسترسی‌های متفاوتی داشته باشند.

این سطح از مدیریت معمولاً با یک گفت‌وگوی ساده در پیام‌رسان قابل مقایسه نیست.

آیا باید استفاده از واتساپ و پیام‌رسان‌ها را کنار گذاشت؟

لزومی ندارد.

پیام‌رسان‌ها همچنان می‌توانند بخشی از فرآیند ارتباط با مشتری باشند.

برای مثال می‌توان از پیام‌رسان برای اطلاع‌رسانی سریع استفاده کرد و درخواست اصلی را وارد سیستم تیکتینگ کرد.

در این مدل، پیام‌رسان نقش یک کانال ارتباطی را دارد و سیستم تیکتینگ وظیفه مدیریت و پیگیری درخواست را بر عهده می‌گیرد.

این تفاوت بسیار مهم است.

پیام‌رسان برای ارتباط مناسب است؛ سیستم تیکتینگ برای مدیریت فرآیند پشتیبانی.

چه زمانی باید از سیستم تیکتینگ استفاده کنیم؟

هیچ عدد مشخصی وجود ندارد که بگوییم از یک تعداد مشتری خاص حتماً باید سیستم تیکتینگ داشته باشید.

اما اگر با مشکلات زیر مواجه شده‌اید، استفاده از سیستم تیکتینگ می‌تواند منطقی باشد:

• تعداد درخواست‌های پشتیبانی افزایش پیدا کرده است.

• چند کارشناس به مشتریان پاسخ می‌دهند.

• بعضی درخواست‌ها فراموش می‌شوند.

• پیگیری درخواست‌های قدیمی دشوار شده است.

• مدیر مجموعه گزارش دقیقی از عملکرد پشتیبانی ندارد.

• مشتری مجبور است مشکل خود را چند بار توضیح دهد.

• مشخص نیست هر درخواست در اختیار کدام کارشناس است.

• زمان پاسخ‌گویی اهمیت زیادی پیدا کرده است.

سیستم تیکتینگ چه چیزی را به فرآیند پشتیبانی اضافه می‌کند؟

مهم‌ترین تفاوت سیستم تیکتینگ با پیام‌رسان‌ها در این است که تیکتینگ فقط ابزار ارتباط نیست؛ بلکه یک سیستم مدیریت فرآیند پشتیبانی است.

در یک سیستم تیکتینگ می‌توان مواردی مانند موارد زیر را مدیریت کرد:

• ثبت درخواست

• دسته‌بندی تیکت‌ها

• تعیین اولویت

• تخصیص به کارشناس

• مدیریت وضعیت

• ثبت تاریخچه مکالمات

• مدیریت فایل‌های پیوست

• تعیین SLA

• گزارش‌گیری

• مدیریت کاربران و کارشناسان

• پیگیری درخواست‌های باز

• ثبت سوابق مشتریان

در نتیجه، به‌جای اینکه پشتیبانی مجموعه به چند گفت‌وگوی پراکنده وابسته باشد، یک فرآیند مشخص و قابل پیگیری ایجاد می‌شود.

جمع‌بندی

واتساپ و پیام‌رسان‌ها ابزارهای مناسبی برای ارتباط سریع با مشتریان هستند؛ اما زمانی که تعداد درخواست‌ها، مشتریان و کارشناسان افزایش پیدا می‌کند، مدیریت پشتیبانی صرفاً با پیام‌رسان‌ها می‌تواند دشوار شود.

مشکلاتی مانند گم شدن درخواست‌ها، نبود اولویت‌بندی، دشواری پیگیری، نبود گزارش‌های دقیق و مشخص نبودن مسئول هر درخواست، از جمله چالش‌هایی هستند که سیستم تیکتینگ برای حل آنها طراحی شده است.

به همین دلیل بهتر است پیام‌رسان و سیستم تیکتینگ را رقیب یکدیگر در نظر نگیریم.

پیام‌رسان می‌تواند کانال ارتباطی باشد؛ اما سیستم تیکتینگ می‌تواند مرکز مدیریت درخواست‌های پشتیبانی باشد.

هرچه فرآیند پشتیبانی یک کسب‌وکار گسترده‌تر شود، اهمیت ثبت، سازمان‌دهی و پیگیری ساختاریافته درخواست‌ها نیز بیشتر خواهد شد.